Durante años, el Banco del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (Biess) fue percibido como una entidad sólida, pero distante. Hoy busca redefinir ese papel.
Bajo la dirección de Marco Acosta, la institución impulsa una estrategia centrada en mejorar la atención al cliente, acelerar los tiempos de respuesta, modernizar su infraestructura tecnológica y ampliar el acceso al crédito. Los resultados comienzan a reflejarse: una meta de colocación de USD 5.800 millones para 2026, más de USD 2.672 millones colocados en el primer semestre de 2026, con un rendimiento histórico del 9,15 % en inversiones en abril y más de 2100 solicitudes para el programa Credicasa.
Acosta apuesta convertir al banco más grande del país en una entidad más cercana, eficiente y moderna. En esta conversación, comparte los desafíos, avances y visión de futuro de una institución que administra cerca de USD 29.000 millones y que busca ampliar su impacto en la vida de millones de ecuatorianos.
Antes de asumir la Gerencia General del Biess, ¿cómo fue su trayectoria profesional y cómo influyó en esta nueva etapa?
—Mi experiencia ha estado vinculada durante muchos años al sistema financiero público. Soy ingeniero en Finanzas y Auditoría, tengo una maestría en Administración de Empresas y antes de asumir esta responsabilidad fui subsecretario general de Gabinete en la Presidencia de la República. También trabajé cerca de cinco años en el Ministerio de Economía y Finanzas, fui coordinador del sector financiero y monetario, subgerente general del Banco de Desarrollo del Ecuador y tuve la oportunidad de desempeñarme como subgerente de Crédito del Biess.
Toda esa experiencia me permitió entender de manera profunda cómo funciona la banca pública, fortalezas y desafíos que enfrentan las instituciones financieras estatales. Cuando asumí la Gerencia General del Biess, tenía claridad sobre las áreas en las que debíamos trabajar y eso nos permitió avanzar rápidamente.
¿Cuál fue el principal diagnóstico que encontró al llegar al banco?
—Identificamos tres grandes retos. El primero era mejorar la atención al cliente. El segundo, fortalecer la infraestructura tecnológica y modernizar los procesos. El tercero, recuperar la cercanía con los afiliados y jubilados.
Encontramos una institución con un enorme potencial, pero que había perdido parte de la conexión con sus usuarios. Había procesos largos, tiempos de espera elevados y una percepción de distancia que debíamos cambiar.
¿Cómo se inicia esa transformación?
— Comenzamos por la atención al cliente. Cuando llegamos encontramos tiempos de espera que bordeaban entre 40 y 45 minutos. Implementamos planes agresivos de capacitación para el personal de atención, fortalecimos los equipos de Balcón de Servicios y mejoramos los procesos internos.
Hoy hemos logrado reducir esos tiempos a menos de 20 minutos. Puede parecer un detalle operativo, pero para un afiliado o jubilado representa una diferencia enorme en su experiencia con la institución.
¿Cómo se cambia la percepción de una institución pública tan grande?
—Con resultados concretos.
La confianza no se construye con discursos, sino cuando las personas reciben atención rápida, cuando encuentran soluciones y cuando observan que los procesos funcionan.
Hemos trabajado intensamente en mejorar la atención, capacitar a nuestros equipos y agilizar la respuesta institucional. Eso ha permitido que la gente vuelva a hablar del Biess de manera positiva.
Uno de los proyectos más visibles ha sido Credicasa. ¿Qué representa para la institución?
—Se ha convertido en una oportunidad histórica para miles de familias ecuatorianas. Sabemos que Ecuador enfrenta un déficit habitacional de aproximadamente
700.000 viviendas. Frente a esa realidad diseñamos una alternativa que permitiera ampliar el acceso a la vivienda propia.
Lanzamos Credicasa con una tasa del 2,99 %, la más baja de la historia de la banca ecuatoriana. Posteriormente
ampliamos el monto de financiamiento de USD 50.000 a USD 65.000 y extendimos los plazos hasta 30 años.
Además incorporamos suites, estudios y viviendas de una habitación para que más personas puedan acceder al programa.
Es importante resaltar que el Plan Credicasa se implementó gracias a la acertada gestión del señor presidente Daniel Noboa Azin. Este crédito, dirigido para afiliados y jubilados del IESS, forma parte de un abanico de opciones que el Gobierno Nacional ha puesto a disposición de la ciudadanía, para que más ecuatorianos puedan acceder a una vivienda digna, con condiciones de financiamiento preferentes. A su vez, se busca incentivar a un sector fundamental en la dinamización de la economía del país, como es la construcción.
¿Cuál ha sido la respuesta de los afiliados??
—En pocos meses superamos las 2100 solicitudes por más de USD 107 millones. Ya superamos los 700 desembolsos y eso demuestra que existe una necesidad real de vivienda y que las familias están encontrando en el Biess una alternativa viable para cumplir ese sueño. Lo más gratificante es ver las historias detrás de cada crédito. Son familias que acceden a una oportunidad que antes parecía inalcanzable.
¿Qué perfil de usuario está accediendo a Credicasa?
—El programa está diseñado para afiliados y jubilados, pero hemos visto una gran participación de personas entre 35 y 45 años.
Sin embargo, algo que nos ha llamado mucho la atención es el interés de los jóvenes. Hemos entregado viviendas a personas de 24 y 25 años que nunca imaginaron que podrían acceder a una tasa de interés tan competitiva.
¿Qué papel cumple InmoBIESS dentro de este programa?
—Cuando lanzamos Credicasa muchas personas nos preguntaban dónde podían encontrar viviendas que cumplieran los requisitos del programa.
Por eso fortalecimos esta plataforma y la convertimos en un catálogo nacional de proyectos inmobiliarios previamente calificados, con información detallada, fotografías, ubicación, características, precios referenciales y datos de contacto.
También incorporamos un simulador crediticio que permite calcular cuotas y evaluar diferentes escenarios antes de iniciar el trámite. Con esto, se genera visibilidad y facilita la conexión entre constructores, compradores y banco.
¿Qué impacto tiene este programa más allá del acceso a vivienda?
—Tiene un efecto multiplicador muy importante. La construcción es uno de los sectores que más empleo genera en el país. Cuando financiamos una vivienda estamos impulsando una cadena productiva que involucra constructores, proveedores, transporte, comercio y empleo.
Por eso vemos a Credicasa no solo como un producto financiero, sino como una herramienta de desarrollo económico.
Algunos sectores han cuestionado si una tasa tan baja podía afectar la sostenibilidad del banco…
— Los números demuestran lo contrario. El Biess administra actualmente un portafolio cercano a los USD 29.000 millones y ha alcanzado un rendimiento histórico de 9,15 %, el más alto de su historia.
Credicasa fue desarrollado con estudios técnicos, financieros y de riesgos. La sostenibilidad de los fondos nunca ha estado comprometida.
Por el contrario, los resultados evidencian que estamos fortaleciendo la institución mientras ampliamos beneficios para los afiliados.
¿Cómo evalúa actualmente la situación financiera del banco?
—Tenemos indicadores muy sólidos. Nuestra meta de colocación para 2026 es de USD 5.800 millones. Entre enero y mayo ya superamos los USD 2.050 millones en diferentes productos crediticios.
Además, hemos logrado un crecimiento importante en el portafolio y un rendimiento que supera ampliamente la tasa actuarial exigida.
Los créditos quirografarios siguen siendo uno de los productos más importantes del banco. ¿Qué papel cumplen?
—Los créditos quirografarios representan recursos que llegan directamente a los hogares ecuatorianos para cubrir necesidades de educación, salud, emprendimientos, consumo y otras prioridades familiares.
Solo entre enero y junio hemos colocado más de USD 2.236 millones en esta línea de negocio y realizado más de un millón de operaciones.
Pueden aprobarse completamente en línea y desembolsarse en aproximadamente 48 horas. Además, nuestras tasas son altamente competitivas frente a otras alternativas, lo cual genera un alivio financiero importante.
¿El posicionamiento de Credicasa también impulsó otros productos?
—Sin duda. El programa generó una enorme visibilidad para la institución y eso también incrementó el interés por otros productos financieros. Si comparamos enero-mayo de 2025 con enero-mayo de 2026 observamos un crecimiento aproximado del 14 % en colocaciones.
Uno de los objetivos es recuperar la cercanía con los usuarios. ¿Así nace la estrategia Banco en Territorio?
—Surge de una idea sencilla: si queremos estar cerca de los afiliados, debemos salir a buscarlos en barrios, universidades, medios locales y espacios comunitarios. Queremos explicar directamente cuáles son los beneficios del Biess y escuchar las necesidades de la ciudadanía.
Sin embargo, nuestra presencia institucional también es importante. Contamos con puntos de atención en las 24 provincias y oficinas principales en Quito, Guayaquil, Cuenca y Portoviejo.
¿Qué tan importante es la transformación tecnológica para alcanzar esos objetivos?
—Es absolutamente fundamental. El Biess nació con una visión de banca virtual. Con el tiempo muchos procesos migraron hacia esquemas presenciales y eso generó ineficiencias. Hoy estamos trabajando para recuperar esa esencia mediante herramientas digitales más robustas y procesos simplificados. Por eso hemos visto la necesidad de implementar un core bancario que permite integrar operaciones, optimizar procesos y ofrecer mejores servicios. Esto se traduce en menos trámites, menos tiempo de espera y más servicios digitales.
Otro tema importante ha sido la calificación AAA-. ¿Qué significa?
—Esta calificación refleja una institución sólida, con adecuados niveles de solvencia y una gestión responsable de los riesgos. Para nuestros afiliados representa confianza y seguridad en que los recursos están siendo administrados con responsabilidad.
¿Cuál es el mensaje final para los afiliados y jubilados?
—Que el Biess ha cambiado y estamos trabajando para ser una institución más moderna, más cercana y más eficiente. Queremos que los afiliados y jubilados conozcan todas las oportunidades que tienen a su disposición, para lo cual estamos mejorando procesos, fortaleciendo nuestros servicios, impulsando herramientas digitales y acercándonos cada vez más a la ciudadanía.