Gabriel Alcívar, Presidente de Plan Vital, conversó con Metro Ecuador sobre un concepto que considera clave para entender la medicina prepagada: la salud no debe verse como una solución inmediata, sino como una decisión de largo plazo.
Desde su experiencia al frente de la compañía, explica cómo la empresa ha evolucionado, cuáles son sus retos frente al usuario y por qué la prevención, la eficiencia y la tecnología marcan el camino hacia una relación más cercana y sostenible con sus afiliados.
¿Cómo llegas a Plan Vital y qué representa esta empresa dentro de tu trayectoria profesional?
—Llegué a Plan Vital en 2009, después de regresar de Inglaterra. Cuando ingresé encontré una empresa con una historia importante, porque forma parte del grupo Hospital Alcívar y había atravesado varias etapas desde su fundación en 1991. Incluso nació con una idea muy distinta a la que tiene hoy: ofrecer un plan de salud para los migrantes ecuatorianos que vivían en Estados Unidos.
Cuando asumí este reto entendí que la empresa debía construir una identidad propia y era necesario que Plan Vital pudiera sostenerse por sí misma, con una propuesta de valor independiente.
Después de 17 años, ocupando distintos cargos hasta llegar a la presidencia, seguimos trabajando con una filosofía basada en el trabajo en equipo y en una visión compartida de crecimiento.
¿Qué hace diferente a Plan Vital frente a otras compañías del sector?
—La primera pregunta que me hice fue: ¿por qué una persona debería escogernos? La respuesta llegó entendiendo que un seguro médico es una relación de largo plazo. Uno no contrata un plan pensando únicamente en el presente; espera que esa empresa responda dentro de diez, quince o veinte años.
Nuestra filosofía es crecer constantemente, pero no solo en ventas. Queremos mejorar cada día nuestros procesos, el servicio y la experiencia del afiliado. Hoy hacemos bien las cosas, pero mañana debemos hacerlas mejor. Esa evolución permanente es parte de nuestra identidad.
La innovación aparece como uno de los pilares de esa evolución, ¿cómo la entiende Plan Vital?
—Hace varios años comenzamos a hablar de inteligencia artificial dentro de la empresa, cuando todavía era un tema poco común. Pero la tecnología no empieza cuando aparece una herramienta nueva; se construye durante años con procesos sólidos.
Para nosotros, la innovación sirve para ofrecer un mejor servicio. Administramos una comunidad de afiliados y eso exige eficiencia. Si reducimos procesos innecesarios y automatizamos tareas repetitivas, logramos mejores tiempos de respuesta, una estructura más eficiente y un impacto positivo para nuestros usuarios, de tal forma que podemos ofrecer una experiencia diferente.
Insistes en qué deberíamos cambiar la forma en que entendemos un seguro de salud, ¿por qué?
—Porque todavía existe la idea de que un seguro es simplemente una billetera. Muchas personas creen que solo sirve para pagar cuando aparece una enfermedad, pero esa no es su verdadera función.
Un seguro de salud es una inversión de largo plazo. Su objetivo es proteger la estabilidad financiera de una familia frente a situaciones que pueden representar gastos muy altos.
Junto con eso debemos fortalecer la cultura de prevención. No se trata de decir: “como tengo seguro, no necesito cuidarme”. Al contrario. Yo quiero llegar a cierta edad sin dolencias y con una buena calidad de vida. Ese debería ser el objetivo de todos.
Como empresa impulsamos esa visión, pero también es una responsabilidad compartida entre el sector público, el privado y la sociedad.
¿Qué explica el crecimiento que ha tenido la compañía en los últimos años?
—La eficiencia ha sido determinante. Durante los últimos cinco años hemos crecido alrededor del 30 % anual en el segmento corporativo, porque las empresas valoran procesos ágiles, costos competitivos y un servicio confiable.
En el mercado individual el reto es diferente, porque el afiliado invierte directamente su dinero y necesita percibir ese valor en cada interacción.
Hay un dato interesante: cerca del 70 % de las cotizaciones individuales son solicitadas por mujeres. Generalmente son ellas quienes piensan en el bienestar futuro de la familia y toman decisiones con una visión de largo plazo. Eso también nos ayuda a entender mejor a nuestros usuarios y a construir productos que respondan a sus necesidades.
¿Cuál considera que debe ser la relación entre una empresa de medicina prepagada y sus usuarios?
—Ese es uno de los mayores desafíos de nuestra industria. Nosotros somos el principal aliado financiero del paciente. Nuestro trabajo no consiste en negar coberturas, sino en garantizar que el sistema sea sostenible para todos.
Si un plan estuviera conformado únicamente por personas enfermas, el costo sería tan alto que nadie podría asumirlo. Por eso existen reglas y protocolos. No buscan limitar la atención, sino asegurar que la promesa que hacemos hoy pueda cumplirse también dentro de muchos años.
Siempre digo que la relación con un afiliado debe ser sostenible. Desde Plan Vital queremos acompañarlos durante toda su vida, no solamente cuando necesiten resolver una necesidad inmediata.
¿Qué papel juega la confianza dentro de esa relación?
—Es fundamental. La confianza nace cuando el afiliado entiende qué está contratando y cuando la empresa cumple exactamente lo que ofrece. Nosotros trabajamos con productos aprobados por el ente regulador y las reglas son claras desde el inicio.
Dentro del ecosistema de salud, la aseguradora debe convertirse en el aliado estratégico del paciente. No prestamos directamente los servicios médicos, pero hacemos posible que la atención ocurra y que las familias puedan enfrentar situaciones complejas sin comprometer su estabilidad económica.
¿Cómo imaginas el futuro de Plan Vital?
—Nuestra prioridad es integrar procesos a través de la digitalización. Mientras menos tiempo invirtamos en papeleo y trámites administrativos, más tiempo podremos dedicar a escuchar al afiliado, entender su situación y acompañarlo durante su proceso de atención. Ese es el cambio que queremos construir.
Finalmente, ¿qué mensaje le daría a una persona que todavía no decide contratar un seguro médico?
—Lo primero que le diría es que investigue sobre el servicio que va a contratar. Evidentemente me gustaría que conozca Plan Vital, pero, más allá de eso, que se comprenda que esta decisión merece tiempo y análisis.
Un seguro médico no se compra por impulso, es una relación de largo plazo. Hay diferentes opciones, distintas coberturas y alternativas para cada necesidad.